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一、我不断完善服务流程，可顾客总是不满意。 在异常激烈的市场竞争中，实现创新及差异化的顾客体验，对任何企业都是一个巨大的挑战。为了给顾客提供更好的服务和更优质的体验，企业不断的制定一系列服务标准和流程，不断的对员工进行各种培训，但是到头来顾客还是会有这样或那样的不满，甚至投诉不断，顾客大量流失，导致营业额下降。这个时候往往企业会很郁闷，明明我的服务人员已经按流程做到最好了，可为什么顾客还是不满意呢？问题的症结是：你只是做到了你认为的最好。如果企业无法发现自己服务流程中的盲点，…
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在《体验经济如何拯救百货商店？百货商店忠诚驱动模型（构建篇）》一文里，我们展示了顾客百货商店忠诚驱动模型中的一个重要组成部分，全流程零售服务体验要素；而在本次的中篇中，我们将把模型中的另外两个主要组成部分介绍给大家，1. 消费者体验价值获得，2. 百货商场忠诚建立。 体验经济时代的顾客所追求的体验价值的来源与构成 一、 顾客消费心理与行为的变化——买的是“体验” 当社会进入体验经济时代后，人们的消费挂念发生了巨大的变化：最初的消费是纯粹物的消费，只看重物品的实用价值，以维持人…
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如果，要给我们这个时代贴上标签，想必答案会是五花八门：大数据时代、互联网时代、技术颠覆的时代、屌丝逆袭的时代、雾霾的时代、拼爹的时代……而接下来，我们有这样一个标签，想要贴给我们当下生活着的这个时代：欢迎来到体验经济的时代！ 所谓体验经济，是企业以服务为重心，以商品为素材，为消费者创造出值得回忆的感受的一种经济形态；与传统经济注重产品的功能强大、外形美观、价格优惠等特征相比，体验经济从生活与情景出发，塑造感官体验及思维认同，以此吸引消费者的注意力，改变消费行为，并且为产品找到…
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有预测 2018 年智能手机的渗透率在全球范围内会达到 50%，随着智能手机在世界各地的广泛应用，必将对市场研究造成不小的冲击。 当统计都集中于定量调查时，或许智能手机的出现对定性研究的影响更大，因为智能手机能帮助研究员最大程度地接触人们生活的重要时刻，这个研究深度是以往从未达到的。 手机只是媒介而不能给出研究结果 尽管用手机做调研带来的兴奋和实现的可能性在增加，但手机做调研并不等同于好的研究。手机提供给研究员接触到人们的生活，就其本身而言，它只是一个调查的媒介，并非一种研究…
