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1.在企业运营中，真实顾客的体验感受更具价值 在传统的市场研究中，企业对门店服务检查和监测会采取神秘顾客的方式，按照企业 SOP 要求进行检查，查看这家门店或者服务人员是否按照规范要求执行。但这些只是检查了门店是否按照要求做到，而无法获取到真实顾客对你服务以及接触点的体验感受。有时候，即使门店或者服务人员按照规范做到了，也有可能无法带给顾客良好的体验，因为体验是人们对于外界刺激的即时感受及事后意识中留存的感觉，是一种主观感受和情感的反应。如何能给顾客更好的体验，是现在经济下企…
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跟搞外卖的人谈体验，不是说速度就是说味道，好像都没有什么别的话题。食品安全成了 “人人都知道但用户不提我也不说” 这样的一件事。 从几十万条用户体验数据里拎出清洁卫生环节挺难，因为用户说得少，商户的重点也不在这里。 简单算了一下，直接说结论吧，外卖的清洁卫生体验可以分成 3 个环节。 首先是餐点，比如说吃出根头发啊，吃完了肚子疼啊什么的……这是清洁卫生方面负面反馈最多的环节。4 大平台分别的比例如下图： 然后是送餐员，主要是穿着打扮什么的，这部分的负面反馈不多，而且程度上也不…
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最近，“某女子在北京一酒店遭陌生男子袭击” 事件使 “女性差旅住店” 成为热门话题。一向关注市场动向的 URC 也趁热打铁，对女性消费者进行了关于 “住店需求” 的微调研，收集她们在关注因素、住店体验、获取酒店信息渠道以及对事件看法等各方面的意见。结果究竟如何呢？现在小编就带大家来一次大起底，看看女性消费者在住酒店时都有哪些需求。 1.住店体验不佳，源于无法满足 “她” 的主要关注点 通过数据分析不难发现，酒店的 “位置”，“卫生” 和 “安全” 是女性消费者在选择酒店时最主…
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有一类市场调研，是通过神秘顾客以扮演真实顾客的角色模拟平日的购物或服务消费过程，去体验和评估商品和服务提供者在整个过程中的表现是否符合规范，是否达到企业要求，是否令人满意。这其中根据评估内容大体上可以分为两种：一种是偏向于考察服务流程及体验的，一种是偏向于监测产品渗透、推荐等市场信息的。前者在对考察点的数据采集上往往更多的是神秘顾客基于在现场以需求出发的自然互动中对体验接触点及感受的回忆，后者在数据采集上更多的是神秘顾客在互动中对任务信息点的捕捉和记忆。前者不在我们今天的探讨…
